O que é SLA e qual sua importância em contratos de TI?

Vamos imaginar a seguinte situação: você é um profissional de TI ou gestor de uma empresa que contratou um serviço terceirizado, seja ele cloud computing ou outro ainda.

Na hora da empresa cumprir seu papel, começam a surgir discussões sobre quanta atenção suas demandas vêm recebendo, falhas nos combinados e funções não cumpridas.

A empresa contratada afirma que está sendo cobrada demais enquanto você acredita que eles estejam fazendo de menos. Os dois lados não querem ceder.

Como resolver esse problema e impedir que sua infraestrutura em TI seja danificada no meio do caminho?

A melhor maneira de fazer isso é através de um contrato de serviço específico para esse tipo de tecnologia: o SLA, o Service Level Agreement (ou acordo de nível de serviço, em tradução livre).

Mas, afinal, o que é o SLA e qual sua importância em contratos de TI?

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SLA é um documento sobre serviços

De maneira bem resumida, SLA é um documento que descreve as funções, direitos e deveres do contratante e do contratado. Pondo em termos simples, é isso que ele faz.

Mas não é tão simples assim.

O SLA é um contrato que descreve em minúcias quais são os níveis de acesso da empresa contratada, a disponibilidade em horas para os serviços, a quantidade de recursos alocados, o número de profissionais, as eventuais multas em caso de descumprimento do contrato, etc.

Ele serve, enfim, como uma lista de afazeres que os dois lados precisam cumprir regularmente, evitando problemas futuros sobre algum termo ou serviço nebuloso na hora de contratar uma empresa de TI terceirizada.

Não só isso, mas o SLA é um documento jurídico, com respaldo para processos que podem até mesmo danificar a imagem das empresas envolvidas (que ainda seria menor do que um processo sem o documento).

No Brasil, o SLA é previsto pela ABNT na norma NBR ISO-IEC 20000-1 como um contrato obrigatório, e é preciso ser revisto de tempos em tempos, sendo atualizado constantemente conforme as leis e regras foram mudando, além das necessidades e demandas do serviço.

Por que o SLA é bom para empresas?

Para garantir que o serviço contratado corresponda à realidade, o SLA é a maneira mais confiável de fazer isso acontecer.

Ali estarão descritas todas as atividades contratadas, todas as ações previstas, multas garantidas em caso de erros, níveis de acesso e segurança, regularidade de atualizações e uma gama ainda maior de funcionalidades.

É essa segurança que pode fazer a diferença na hora de convencer seu gestor a investir em cloud computing, por exemplo.

Uma empresa que garanta um SLA sólido e claro garante também um serviço de qualidade, desde que não se esqueça também de verificar se a empresa terceirizada é capacitada e possui bons referenciais.

Esse acordo oferece uma transparência durante a negociação, uma justificativa sólida para aquele serviço que pode fazer toda a diferença na hora de convencer seu gerente a investir em cloud computing.

Por que o SLA é bom para companhias de TI?

O primeiro motivo é a tranquilidade.

É comum que no ramo da tecnologia os clientes se mantenham preocupados o tempo todo com o que está sendo feito, afinal, eles sabem como lidar com seus negócios, mas muitas vezes não entendem das novas tecnologias e cobrem demais de seus profissionais.

O segundo motivo é o conforto.

Não só o SLA garante que o contratante não possa exigir demais (ou coisas fora do previsto no documento), mas ele também estabelece exatamente quais são os critérios de obrigatoriedade, ferramentas utilizadas, gerenciamentos feitos, backups previstos, etc.

O SLA é um acordo que pode funcionar como uma checklist para um profissional de TI e ajudá-lo a organizar sua prestação de serviços.

Mais conforto para o profissional, entregas mais pontuais para os clientes.

Qual a importância do SLA?

No fim, o SLA serve para manter a paz entre contratante e contratado. Ele solidifica o negócio feito e o serviço encomendado, além de oferecer uma linha guia de comportamento para ambos os lados.

Com o Acordo do Nível de Serviço certo, sua empresa estará mais segura para focar no que realmente importa, os negócios, assim como os profissionais terão maior clareza na hora de lidar com sua marca e infraestrutura.

Tendo um SLA em mãos, as empresas, gestores e profissionais de TI garantem juridicamente uma forma de terem suas necessidades e obrigações respeitadas.

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Um comentário sobre “O que é SLA e qual sua importância em contratos de TI?
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  1. […] Um detalhe muito importante é saber exatamente quais são os serviços previstos pela companhia contratada. Uma maneira de garantir seus direitos como consumidor e cliente é através de um SLA, que explicamos melhor aqui. […]

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